多彩贵州网--金融人故事|90后保险理赔员的事业与责任

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金融人故事|90后保险理赔员的事业与责任

2017/03/23 作者:庞博 稿源:多彩贵州网

  在办公室里的朱梓源

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  朱梓源,90后,中国平安财产保险贵州分公司车意理赔部员工,负责车险人伤查勘工作。

  小朱老家在东北,说着一口东北味儿的好听的普通话。从遵义医学院毕业之后,2015年进入平安,留在了贵州。

  每天早晨8点40分,他就会来到公司,10分钟左右的总公司的晨会之后,9点,登上内部系统报案平台,就开始了一天的忙碌。作为车险人伤的理赔员,朱梓源的工作大部分实际都在贵阳的二环以外的各医院开展。“金阳、白云、乌当、花溪的医院我的可熟了”。这个在贵阳工作东北小伙笑称,工作2年,目前自己导航记录40000公里,最多的一天连跑了开阳息烽清镇三个地儿,260公里。

  之所以进入平安产险,朱梓源说,因为姐姐也是保险业的从业人员,所以得知了这个岗位需要有医学专业背景的人。他笑称自己一开始的打算是“先就业再择业”,虽然没想到现在的工作也是天天跑医院,“不过可以忙里偷闲吃个医院门口的小吃啥的”,对现在的忙碌但充实的工作状态,这位90后表示很满足。

  平安产险贵州分公司大楼位于环城北路和瑞金路的交叉口

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  “因为下雨多,最近特别忙。”会被天气影响的工作不少,但保险理赔员的工作也会因天气变化而变化却让人意外。3月淅淅沥沥的小雨让道路湿滑,车祸也就随之增多,这和冬天金阳白云方向事故多是一个道理,等到了夏天,花溪方向的案子就多了起来,摘樱桃的季节是乌当方向,“这种变化特别明显”,朱梓源解释。

  虽然案子的数量有多又少,但理赔员的工作量却不分淡旺季,朱梓源所在的部门一共三人,“瓜分”了整个贵阳三县一市的所有车险人伤查勘任务,朱梓源的主要负责区域是二环以外,他平均每天要跑3、4个,每月6、70个案子。”面对记者露出的惊讶,朱梓源笑笑:“这是经过公司精算的,保证每个人的工作量能够覆盖也保证了效率,要是干不完就是你哪儿拖沓了。”

  朱梓源在病房查看伤者的X光片,很多时候,理赔员的出现对于客户来和伤者来说就是一颗定心丸

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  “把客户体验作为一切工作的落脚点和出发点。”在朱梓源所在的车意理赔部办公室里,这是唯一的一条横幅。

  “‘服务伤者,服务客户’是我们公司最高信条”,这是朱梓源的理解。记者要求一起去出险,他想了想;“得麻烦你和我走到安云路去开查勘车。”环城北路口的公司楼下虽然有停车场,但那是给客户的,公司人一概不准停。他开玩笑:“这叫服务到极致。”

  采访这天去的是乌当,朱梓源一遍熟练地驾驶,一边给记者“科普”,“这个路口比较容易出事故,这种过马路方法最危险了。”这一行做得越久越怕看到事故,自己开车也会特别小心,他说。

  “师傅,您伤到哪点了?”一到医院,朱梓源熟练地找到伤者所在科室,在护士站查询伤者名字、主动慰问伤者,和客户、伤者家属沟通,对保险条款主动解释,遇到紧急情况有时甚至会当场向公司申请垫付医疗费用。在他看来,第一次会面,主动和沟通很重要,有了好的开始对接下来的理赔工作顺利开展有很大帮助。“‘伤到那点了’就比我说‘伤到哪儿了’好懂不是。”一个字的背后,是朱梓源对待工作的细致和认真,目的还是那句话——一切为了客户。

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  朱梓源走路速度快,语速也快,他笑称这大概是因为有太多东西要沟通“练出来的”

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  “买的时候说什么都赔,但真理赔起来这也不赔那也不赔——理赔难”是大多人对保险的刻板印象,事实上,每一个理赔金额决定并非仅由理赔员做主、保险公司的核查、公司内外部的审计以及监管机关的监督。每一道监督措施,无不是以“事实认定是否清楚、法律合同适用是否合理”作为依据。

  而且,从事车险人伤的理赔工作,不仅必须具有相当程度的保险专业知识,医学知识和实际工作经验的积累也必不可少。朱梓源告诉记者,在他的这个岗位上,有医疗专业背景是应聘的硬性条件。医学上的专业性不仅是为了在查勘工作中可以看懂专业的医疗名称,进行准确核算,也是为了能第一时间判断伤者的病情,对双方都关心的费用问题上进行预判,尽快展开医疗费用的垫付和理赔。

  也许是工作的历练,让朱梓源看上去有种超越年龄的稳重

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  “这个工作最简单又最复杂。”朱梓源说。

  尽管有有经过精算的保单、条目复杂的合同,然而实际情况中会往往会衍生出各种始料不及的情况。理赔金额低了客户可能不满意,可是过高的赔付又令公司蒙受损,“这就是风险”。

  此外,在朱梓源负责的案子中,一些会因为流程变得十分复杂,比如如果一次事故中双方车主都是平安的客户,按照规定,交通事故中交强险与商业险并存,赔付顺序有先后,这样一来就会发生争议。也有的时候案子会有医疗方面的疑点,比如在一个案子中,伤者因为出现了双腿肿胀的情况申请理赔,但在实际沟通中,朱梓源发现,肿胀是由于肾衰竭导致,与车祸没有关系,最终他通过专业知识说服了伤者放弃不合理的理赔要求。

责任在身,理赔员们忙碌并快乐着

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  理赔员繁杂的工作里也会遇到暖心时刻。

  在一个案子中,伤者是一个踝关节软组织挫伤的小女孩,虽然伤得不重,但因为疼痛小女孩长期踮脚走路,造成了行为习惯上的后遗症,需要很长时间矫正。按常规,保险对这类伤情赔付金额很低,考虑到行为矫正的难度,朱梓源多次和小女孩的妈妈沟通,最终达成了满意的结果。也许是看小伙子可靠颜值高,这位妈妈主动表示想给他介绍女朋友。这个有点“管闲事”的客户反馈让朱梓源觉得有些不好意思,但他也觉得,这是客户对他的一种“另类”的肯定。

  “我的领导常说,这个工作就看你想当成事业还是赚钱,我可是打算当成事业了”。在理赔员的工作中,90后的朱梓源里似乎已经找到了自己的定位,他笑称“我现在已经不用再择业了。”(本网记者 庞博 文/图)

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